Erg Mobile: indennizzo ad un cliente per omessa portabilità dopo cessazione dei servizi

L’AGCOM ha pubblicato in queste ore gli esiti di alcune nuove controversie con gli operatori, e fra queste ce n’è una che riguarda un ritardo nella portabilità in uscita di un numero Erg Mobile durante il periodo dello scorso anno in cui l’ex operatore virtuale ha cominciato a disattivare le SIM per poi chiudere definitivamente.

La controversia, che coinvolge l’operatore virtuale ormai scomparso Erg Mobile e indirettamente anche TIM, è stata resa nota con la pubblicazione della delibera numero 195/20/CIR sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, avvenuta oggi, 11 Maggio 2020, mentre il documento risale al 23 Aprile 2020.

Erg Mobile era un operatore virtuale che utilizzava la rete Vodafone fino in 3G grazie all’aggregatore tecnico Effortel.

Il fatto risale al 30 Marzo 2019, quando un cliente Erg Mobile ha richiesto la portabilità del suo numero verso TIM. Tuttavia, nonostante i solleciti fatti ad entrambi gli operatori, l’istante ha contestato l’omessa portabilità del numero, con la conseguenza che la numerazione risultava inattiva, mentre nei confronti di TIM contestava l’attivazione di “servizi e profili tariffari non richiesti e non provvedeva alla risoluzione di vari disservizi, quali l’irraggiungibilità”.

Il cliente ha poi riportato che la risoluzione della problematica relativa alla mancata portabilità del numero è stata risolta solo il 19 Settembre 2019, a seguito dell’adozione del provvedimento temporaneo da parte del CORECOM Lombardia.

Sulla base di questi eventi, la persona che ha effettuato l’istanza ha quindi richiesto la liquidazione di un indennizzo pari a 6.213,08 euro.

Nel documento si evince che la società ERG MOBILE – ITALIANA PETROLI S.p.A. non ha prodotto alcuna memoria o documentazione difensiva entro il termine “previsto dall’articolo 16, comma 2, del Regolamento a supporto della propria posizione”.

Per quanto riguarda TIM, l’operatore “recipient” che ha dovuto accogliere la richiesta di portabilità del cliente proveniente da Erg Mobile ha invece fatto pervenire la sua memoria difensiva, raccontando nel dettaglio i passaggi della vicenda a seguito dei controlli sui sistemi.

È emerso che il cliente aveva sottoscritto il contratto di portabilità tramite l’offerta TIM Ten IN, a 9,99 euro al mese con minuti ed SMS illimitati e 50 Giga, che durante il processo di portabilità era stata regolarmente attivata sul numero provvisorio assegnato.

La richiesta di portabilità è stata presa in carico da Erg Mobile il 1° Aprile 2019, primo giorno lavorativo utile in quanto la richiesta era stata inserita Sabato 30 Marzo 2019. Successivamente, a seguito della verifica di Erg Mobile, in questo caso il gestore “donating”, in data 2 Aprile 2019 è stato notificato il seguente rifiuto: “MSISDN non appartenente al donating”.

Nel mese di Aprile 2019 sono pervenuti diversi contatti telefonici da parte del cliente tramite l’assistenza clienti, dove l’operatore ha informato del rifiuto da parte di Erg Mobile.

Successivamente, il 4 Maggio 2019, il punto vendita che aveva effettuato il contratto ha contattato telefonicamente l’operatore ha dichiarato la presenza di un errore.

Nonostante sia stato inserito correttamente Erg come operatore di provenienza, risultava errata l’indicazione del fatto che la numerazione non fosse appartenente all’ex operatore virtuale. La pratica è stata chiusa il 14 Maggio 2019 con notifica SMS al cliente che ha poi presentato l’istanza.

Dopo il provvedimento al CORECOM richiesto dal cliente, il 10 Settembre 2019 TIM ha fatto pervenire delle note in cui spiega che la numerazione del cliente è stata restituita da Erg Mobile a TIM in seguito alla cessazione della stessa sulla rete dell’ex operatore virtuale.

Il 9 Settembre 2019 è stato infatti effettuato il reintegro su rete TIM intestandola allo stesso cliente, che ha poi dovuto presentarsi in un negozio TIM per il ritiro della SIM gratuita.

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Come fa notare anche l’Autorità, questa controversia va inquadrata nel periodo a cui si riferisce, ossia quello in cui l’operatore Erg Mobile ha cominciato a rendere inattive le sue SIM (il servizio è stato cessato il 31 Marzo 2019), rendendo comunque possibile la portabilità del numero fino al 29 Aprile 2019.

Vista questa situazione che ha portato la cessazione dei servizi di telefonia di tutte le SIM Erg Mobile dal 31 Marzo 2019, giorno successivo alla richiesta di portabilità del numero da parte dell’istante, la causale di errore “MSISDN non appartenente al donating” risulta essere non corretta.

Secondo AGCOM, infatti, l’ex operatore virtuale avrebbe dovuto motivare diversamente il KO della portabilità, poiché quella effettivamente trasmessa “appare inconferente con l’effettiva disponibilità della risorsa numerica da parte del suddetto operatore donating”.

L’Autorità ha quindi puntualizzato che l’operatore avrebbe dovuto eventualmente notificare il messaggio “la disattivazione completa del servizio di comunicazione per il numero MSISDN”, fornendo anche evidenza della restituzione della risorsa su rete TIM.

In più, questo riscontro è poi avvenuto solo successivamente al provvedimento temporaneo del CORECOM Lombardia di Settembre 2019, come riportato nella memoria di TIM.

Pertanto, la richiesta dell’istante può ritenersi accoglibile, dato che è emerso il lamentato disservizio segnatamente al periodo di riferimento intercorrente dal 30 Marzo 2019 (data di richiesta di portabilità) al 24 Settembre 2019 (data di avvenuta portabilità verso altro gestore), per il numero complessivo di 178 giorni.

L’Autorità ritiene quindi di riconoscere un indennizzo proporzionato al disservizio subito, da calcolarsi secondo il parametro previsto dall’articolo 7, comma 2, del Regolamento sugli indennizzi, secondo il quale “se il ritardo riguarda unicamente la portabilità del numero, l’operatore responsabile del ritardo è tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari a euro 5,00 per ogni giorno di ritardo”.

Non sono invece state ritenute accoglibili le istanze nei confronti di TIM relative agli altri disservizi come l’irraggiungibilità e l’attivazione di profili tariffari e servizi non richiesti poiché, oltre al fatto che il cliente non li ha documentati e reclamati, TIM ha comunque fornito il servizio di telefonia tramite il numero provvisorio.

Inoltre, l’AGCOM precisa che nessuna responsabilità è ascrivibile a TIM per quanto riguarda il problema della portabilità, vista la memoria difensiva presentata.

Tutto ciò predetto, l’AGCOM ha quindi accolto parzialmente le istanze del cliente, ordinando così a Erg Mobile (Italiana Petroli S.p.a.) il pagamento di un indennizzo per la ritardata portabilità della numerazione pari a 890 euro, importo maggiorato degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza. Il pagamento dovrà avvenire tramite assegno o bonifico bancario entro 60 giorni dalla notifica del provvedimento.

A proposito di controversie che coinvolgono operatori scomparsi, si segnala che proprio oggi è stata pubblicata anche una nuova delibera che riguarda Ringo Mobile. Dunque, dopo il caso raccontato venerdì 8 Maggio 2020, si scopre una nuova controversia durante il periodo di chiusura dell’ex operatore virtuale.

In questo caso, con la delibera 189/20/CIR è stato riconosciuto un indennizzo pari a 713,06 euro poiché, nonostante il cliente avesse richiesto la portabilità in uscita dopo il termine ultimo del 31 Dicembre 2018 prima della chiusura dei servizi, l’operatore non ha presentato memorie difensive e pertanto AGCOM ha ritenuto di accogliere la richiesta di restituzione del credito residuo della SIM.

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