Condotte illecite nei call center: questo mese un tavolo tecnico per stabilire regole condivise

L’AGCOM avvierà questo mese un Tavolo Tecnico per la condivisione delle linee guida sull’utilizzo dei call center da parte degli operatori di telecomunicazione, dopo la recente approvazione degli impegni di TIM.

Il tavolo tecnico nasce dunque in attuazione delle disposizioni della delibera numero 420/19/CONS pubblicata il mese scorso e la prima riunione è già fissata per il 20 Febbraio 2020.

Le attività saranno coordinate da Roberto Pompili, funzionario della Direzione reti e servizi di comunicazioni elettroniche, e i soggetti interessati potranno fornire un contributo entro il 14 Febbraio 2020.

Nello specifico, la finalità del Tavolo Tecnico è quella di condividere un Codice di condotta in relazione all’utilizzo dell’attività di call center da parte degli operatori per acquisire nuovi clienti.

Tale Codice sarà ispirato a principi generali e a norme specifiche in materia di protezione dei dati personali e non solo. Altri aspetti di rilevanza saranno infatti il rispetto delle norme sui contratti e delle carte dei servizi dei clienti finali e il rispetto delle norme legate all’iscrizione al ROC, il Registro degli operatori di comunicazione, nato appunto per garantire la trasparenza e la pubblicità degli assetti proprietari.

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L’avvio del tavolo tecnico nelle prossime settimane permetterà in altri termini di regolare di comune accordo le diverse dinamiche che intervengono nella proposta commerciale di servizi tramite teleselling, imponendo delle regole condivise di ingaggio dei call center qualificati che possano vantare requisiti minimi di qualità e affidabilità professionale a vantaggio degli utenti contattati e non solo.

La decisione dell’AGCOM ha fatto seguito alla delibera con cui sono stati accettati alcuni impegni di TIM dopo il caso delle condotte scorrette da parte di operatori di call center che utilizzavano mezzi poco trasparenti e illeciti per acquisire clienti. In quell’occasione, non sono state dimostrate evidente oggettive sulle condotte di TIM, che non sono quindi configurabili come illegittime; nonostante ciò, all’operatore è stata contestata l’inefficacia di alcune sue misure organizzative.

In risposta, TIM si è impegnata a stabilire nuovi processi in fase di assurance e di provisioning con sforzi economici e organizzativi rilevanti che, secondo il parere dell’Autorità, potranno apportare significativi e stabili miglioramenti alle attuali condizioni concorrenziali in un settore particolarmente delicato.

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