Free Mobile (iliad): anche in Francia il 97% dei clienti consiglierebbe l’operatore secondo IFOP

L’operatore di rete mobile francese Free Mobile, del Gruppo Iliad, sta pubblicizzando uno studio che vorrebbe al 97% la percentuale di clienti che consiglierebbe Free, in maniera similare a quanto fatto da Iliad in Italia con il suo discusso ultimo spot sulla percentuale di soddisfazione dei clienti.

In fondo alla home page del sito ufficiale di Free Mobile è infatti apparso da qualche settimana un piccolo banner, subito sotto a quello dell’offerta Free Box 4G+, il quale indica che il “97% dei nostri abbonati ci raccomanda” (la dicitura in francese è “97% des nos abonnés nous recommandent”).

Alla fine della scritta è presente un asterisco che riporta ad una frase scritta in piccolo poco più in basso che aggiunge qualche dettaglio in più al claim del banner:

Il 97% dei nostri abbonati mobili consiglia Free: studio IFOP per Free, campione rappresentativo di 224 abbonati mobili Free intervistati dal 9 Ottobre 2019 all’11 Ottobre 2019.

97% de nos abonnés mobiles recommandent Free: étude IFOP pour Free, échantillon représentatif de 224 abonnés mobiles Free interrogés du 9 Octobre 2019 au 11 Octobre 2019.

Dunque, si tratterebbe di uno studio effettuato per conto di Free Mobile dall’istituto francese IFOP, specializzato in studi d’opinione e marketing, che ha coinvolto un campione rappresentativo di 224 abbonati di rete mobile dell’operatore del Gruppo Iliad, intervistati fra il 9 e l’11 Ottobre 2019.

Questo studio avrebbe quindi portato alla conclusione che il 97% dei clienti di rete mobile Free intervistati consiglierebbe l’operatore francese. Al momento lo studio IFOP su Free sembrerebbe non essere consultabile nella sua completezza.

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Si tratta di una situazione molto simile a quella che si è venuta a creare con Iliad Italia, dove nel mese di Novembre 2019 era stato messo in onda uno spot televisivo che affermava che “il 98% degli utenti è soddisfatto”.

Nella parte bassa della schermata veniva poi specificato, con una scritta in piccolo, che è un dato tratto da un’indagine di mercato di Ottobre 2019 di Doxa (azienda specializzata in ricerche di mercato e analisi dell’opinione pubblica italiana), basata su un campione nazionale di 1.000 clienti Iliad.

Infine, la dicitura rimandava al sito dell’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) per maggiori dettagli, anche se in realtà fino ad ora la ricerca Doxa non è stata mai pubblicata.

Con un comunicato del 3 Dicembre 2019, Iliad Italia ha poi precisato che il 97% dei clienti intervistati raccomanderebbe Iliad ad amici e parenti (secondo una scala di gradimento da “abbastanza” a “molto”). Secondo i dati riportati dall’operatore, l’indice di soddisfazione generale degli intervistati ha raggiunto il punteggio di 8,8 su una scala da 1 a 10.

La pubblicità con l’indicazione del grado di soddisfazione dei clienti Iliad è stata poi oggetto di un ricorso da parte di Wind Tre all’IAP (Istituto dell’Autodisciplina Pubblicitaria), il quale con la sua pronuncia ha dichiarato lo spot non conforme al Codice di Autodisciplina, ordinandone la cessazione (come è poi effettivamente avvenuto).

Secondo le osservazioni inviate da Wind Tre al Giurì, il claim “il 98% degli utenti è soddisfatto” sarebbe smentito dal contenuto che appare nella chiusura del messaggio, in cui si specificava che in realtà il numero è il risultato di un campione di 1000 utenti e che la soddisfazione riguarda i clienti abbastanza o molto soddisfatti. Il messaggio, che invita a recarsi sul sito dell’AGCOM, come detto, non è inoltre rintracciabile nel portale in questione.

Su quest’ultimo punto Iliad ha ammesso la circostanza, provando però che l’assenza dello stesso era “imputabile solo a ritardi e disorganizzazioni della stessa AGCOM, a cui Iliad aveva sottoposto in anticipo il sondaggio”. In tal senso, Iliad aveva fornito al Giurì degli allegati a conferma di quanto dichiarato.

Nonostante ciò, il Giurì ha ritenuto il claim sulla soddisfazione dei clienti una violazione dell’articolo 2 del Codice di Autodisciplina. In particolare è stato stabilito che le note relative al numero degli utenti soddisfatti fossero obiettivamente poco visibili, così come è accertato che i risultati dell’indagine Doxa non siano disponibili sul sito AGCOM.

Sta di fatto che, sia in Francia con Free che in Italia, sebbene le ricerche di mercato di Iliad sulla soddisfazione dei propri clienti siano state pubblicizzate brevemente sul sito o tramite spot, non sono ancora consultabili.

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