L’AGCOM ha accertato che TIM non ha raggiunto l’obiettivo di qualità del servizio universale fissato per l’anno 2018, irrogando all’azienda una sanzione amministrativa pecuniaria per 58.000 euro. Gli indicatori non rispettati riguardano i tempi medi di risposta del servizio clienti.
TIM ha trasmesso tutti i resoconti richiesti per l’anno scorso in data 19 Giugno 2019, per sottoporli all’analisi periodica dell’Autorità. In questa circostanza, è stato riscontrato che l’operatore non ha rispettato l’obiettivo fissato per l’indicatore concernente l’area “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti”.
Nello specifico, il tempo medio di risposta è stato pari a 94 secondi, contro i 70 secondi stabiliti, con uno scarto dunque di 24 secondi.
Dopo l’avvio del procedimento sanzionatorio, TIM ha evidenziato che la condotta contestata andrebbe valutata alla luce del livello complessivo della qualità del servizio universale assicurato, che viene misurato per mezzo dell‘Indicatore di Qualità Globale introdotto proprio dall’AGCOM per fornire appunto un indicatore sintentico di tutti i parametri di qualità.
In quest’ottica, TIM ha mostrato che l’indicatore è cresciuto in seguito agli interventi di formazione, riorganizzazione e rafforzamento degli organici dei back office di delivery e assurance. Inoltre, l’azienda ha già fornito dei dati parziali sul 2019, precisamente sul primo semestre, affermando che il periodo in questione si è concluso con un consuntivo di 80 secondi.
Nonostante la difesa di TIM, l’AGCOM ha evidenziato che i parametri come quello del tempo medio di risposta alle chiamate di assistenza clienti si rendono necessari per fissare obiettivi minimi tali da permettere agli utenti finali di beneficiare di una risoluzione rapida ed efficiente di reclami e segnalazioni.
Secondo i dati dell’Autorità, infatti, la maggior parte dei clienti predilige ancora il contatto diretto con l’operatore sia per finalità informative che per la gestione di reclami e disservizi. Per questa ragione, l’indicatore in questione risulta di grande rilevanza.
L’AGCOM ha così commentato, nella sua delibera, il mancato raggiungimento dell’obiettivo:
“Nella fattispecie in esame, i risultati conseguiti dalla Società evidenziano una compressione del diritto dell’utenza di ottenere la prevista assistenza in ordine a eventuali problematiche riscontrate nella fruizione dei servizi erogati dal gestore”.
Rispondendo infine alla difesa di TIM sui livelli medi raggiunti nel primo semestre del 2019 per il medesimo indicatore, pari a 80 secondi di media, con un risultato di 59 secondi nel mese di Giugno, l’Autorità ha sottolineato che proprio quest’ultimo valore, inferiore ai 70 secondi fissati, è la dimostrazione che l’obiettivo stabilito fosse effettivamente raggiungibile.
D’altra parte, le iniziative dimostrate da TIM per ridurre i gap e migliorare le performances soo state supportate da un notevole investimento economico e da “stabili piani di riorganizzazione, efficientamento e monitoraggio”, che hanno spinto l’Autorità ad applicare la sanzione minima prevista, pari appunto a 58.000 euro.
Si segnala che recentemente, nella primavera di quest’anno, l’AGCOM ha anche accertato il mancato rispetto del medesimo indicatore nella relazione del 2017 fornita da TIM. In quell’anno, l’operatore aveva presentato un tempo di risposta medio di 87 secondi e per le stesse attenuanti esposte sopra, l’AGCOM aveva scelto di fissare una sanzione pari a 58.000 euro.
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