Assistenza clienti: consultazione AGCOM per riformare la disciplina del contatto tramite operatore

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha recentemente avviato una consultazione pubblica per riformare la disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche, che costituisce il mezzo più utilizzato dai consumatori all’interno dell’Unione Europea.

Secondo i dati riportati dall’AGCOM, infatti, il servizio di contatto tramite operatore viene utilizzato da oltre l’85% della popolazione ed è ritenuto il sistema più efficace per ottenere una rapida assistenza commerciale e tecnica. Inoltre, tramite questo servizio viene inoltrato il maggior numero di reclami e segnalazioni.

Considerata l’importanza del contatto telefonico all’interno del settore delle telecomunicazioni, l’AGCOM ha avviato la sua consultazione per riformare la disciplina seguita dagli operatori nell’erogazione dei servizi, così da garantire un livello adeguato di qualità aggiornando l’insieme di principi e regole risalenti ormai al 2009.

Nello specifico, lo scopo dell’Autorità è quello di garantire il diritto degli utenti a ricevere informazioni e assistenza su prodotti e servizi forniti dall’operatore, individuare i principali standard qualitativi di tali servizi e garantire l’accessibilità anche agli utenti finali con disabilità.

Oggetto della consultazione pubblica, come indicato in un allegato alla Delibera n. 375/19/CONS, sono dunque la definizione del servizio di contatto, le responsabilità degli operatori, i canali utilizzati per il contatto, gli standard qualitativi da rispettare e i costi del servizio a carico del chiamante.

Per quanto concerne quest’ultimo aspetto, l’Autorità fa notare che, nonostante il servizio di contatto sia gratuito, molti utenti tendono a valutarlo spesso inconcludente. Per questa ragione, un efficace funzionamento del servizio può venire considerato come un elemento di principale interesse per i possibili clienti interessati a sottoscrivere un nuovo contratto. Ciò potrebbe spingere gli operatori a dedicare maggiori risorse all’assistenza clienti, ma gli stessi potrebbero anche essere incoraggiati ad applicare prezzi più elevati per coprire i costi di una migliore organizzazione del servizio.

Proprio in termini di organizzazione a livello aziendale, l’AGCOM ha richiesto ai partecipanti alla consultazione di rispondere ad alcune domande in merito alla separazione tra il servizio inbound dedicato ai clienti e quello rivolto alla generalità degli utenti. Inoltre, i partecipanti sono stati invitati a esprimere il loro parere in merito all’importanza del fattore prezzo nella decisione di contattare l’operatore per informazioni o assistenza.

La consultazione pubblica dell’AGCOM per la riforma della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore prevede che le comunicazioni di risposta vengano inviate entro 60 giorni dalla data di pubblicazione della delibera. La responsabilità del procedimento è stata affidata alla dottoressa Valeria Zollo, funzionario della Direzione Tutela dei Consumatori.

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