Telefonia: gli operatori nell’era dei social tra comunicazione, assistenza e branding

Nell’era dei social, anche il servizio clienti inizia a deviare verso l’assistenza in chat da parte di una risorsa specializzata o di un’intelligenza artificiale, con l’intenzione dichiarata di rendere la comunicazione più agevole e user-friendly. Ai social, però, viene demandato anche l’arduo compito di coltivare le relazioni con i clienti e l’attaccamento al marchio.

Analizzando il taglio comunicativo dei social dei principali operatori, il primo elemento di riflessione è costituito dal fatto che il gestore telefonico non si rivolge tanto al titolare di un’utenza fissa o mobile, quanto a un amico, un follower interessato a scoprire le ultime novità in termini di offerte e tariffe, a interagire con gli altri membri della comunità o a segnalare un problema con la sua linea.

In tal senso, i principali operatori di rete mobile, vale a dire TIM, Vodafone e Wind Tre, mostrano delle caratteristiche per certi versi particolarmente simili tra loro.

Anche a causa della spiccata differenziazione delle offerte e delle numerose iniziative promosse, i tre operatori utilizzano Facebook per pubblicare principalmente dei promemoria, solitamente corredati da un apposito link che rimanda al sito ufficiale, con cui vengono presentate ai clienti le offerte più recenti. Grande interesse rivestono anche gli eventi istituzionali a cui i tre operatori prendono parte e gli spot televisivi.

Twitter è invece la piattaforma dedicata all’assistenza clienti più rapida, nonostante spesso la maggior parte delle segnalazioni dei clienti si riversino nei commenti dei più recenti post di Facebook, a prescindere dall’argomento trattato.

Altrettanto simili tra loro sono Iliad, ho. mobile e Kena Mobile, ma l’analisi del loro approccio è alquanto complessa.

Sin dalla sua nascita, Iliad ha dovuto contrastare le offerte dei secondi brand di TIM e Vodafone, che “rincorrendo” il nuovo entrante con proposte commerciali simili sono riusciti nell’impresa di ridurre le perdite per i brand principali, evitando inoltre di scivolare in pericolose dinamiche di cannibalizzazione.

Osservare i social dei tre operatori in questione dà quasi la sensazione che la competizione avvenga anche in rete a colpi di post e meme. Iliad, Kena Mobile e ho. mobile puntano infatti nel trasferire ai clienti i vantaggi del brand, consistenti principalmente nell’elevato ammontare di traffico dati e nella sicurezza di un’offerta di prezzo adeguato.

Nel fare ciò, tutti e tre utilizzano un linguaggio e uno stile comunicativo particolarmente giovanile, in linea con il loro target, basato su domande per ricercare l’interazione nei commenti, meme e GIF animate di risposta e post che strizzano spesso l’occhio agli under 30.

A riguardo, si presenta un recente esempio basato sulla Giornata Mondiale del Gatto (la notorietà dell’evento è diffusa principalmente in rete).

Iliad, Kena Mobile e ho. mobile hanno seguito il social trend ricercando l’interazione con i propri utenti. Il semivirtuale di Vodafone ha semplicemente pubblicato uno stato, mentre Kena e Iliad hanno presentato una foto e una didascalia.

Post simili vengono pubblicati puntualmente dai tre operatori, che sfruttano i trending topic giornalieri per avvicinarsi alla loro clientela.

Passando ai principali virtuali, invece, PosteMobile si limita a ricordare le proprie offerte con i link per l’acquisto online, mentre Fastweb estende la comunicazione anche a tutti i servizi accessori, come il suo WOW-FI, il programma LiveFast e l’App MyFastweb. Inoltre, l’operatore utilizza le piattaforme social per pubblicizzare i suoi eventi live #NienteComePrima e per reindirizzare al suo digital magazine.

CoopVoce punta sui valori alla base del marchio, sfruttando la sua pagina Facebook anche per evidenziare i pregi della sua assistenza clienti. Di recente, infatti, CoopVoce sta pubblicando dei post in cui presenta le sue risorse umane specializzate nell’assistenza, con un’immagine stilizzata e un motto per ogni operatore. A ciò si aggiungono consigli e sondaggi che rimandano al magazine di CoopVoce.

Gli operatori virtuali meno strutturati si limitano invece a utilizzare i social per comunicare una novità commerciale ai propri clienti. Tuttavia, negli ultimi tempi, anche queste aziende sembrano essersi aperte maggiormente alla comunicazione online, con una frequenza di pubblicazioni ben superiore rispetto al passato.

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