Intervista ad Antonio Costa di Withu: “nostri servizi incentrati sul cliente e sulla trasparenza”

La multi-utility Withu del gruppo Europe Energy, oltre che nel mercato di luce e gas, è presente da pochi mesi anche nel mercato della telefonia mobile come operatore virtuale su rete Vodafone 4G e come operatore di rete fissa tramite la fibra FTTH di Open Fiber, così da proporre ai propri clienti un unico contratto.

MondoMobileWeb, dopo aver raccontato come funzionano le offerte sia per la rete mobile che per la rete fissa, ha avuto l’opportunità di intervistare in esclusiva Antonio Costa, Direttore Marketing, Comunicazione e Business Development di Withu.

38 anni, Antonio Costa è esperto di marketing e comunicazione. Ha ricoperto negli ultimi 14 anni ruoli manageriali al Marketing ed alle vendite in multinazionali in Italia ed all’estero nel mondo delle utilities.

Da quest’anno guida il marketing, la comunicazione e lo sviluppo nuovi business di Europe Energy, per la quale ha creato e lanciato da due mesi il brand Withu, con il quale l’azienda di Verona ha fatto il “salto” da operatore di energia a multi-utility luce, gas, fibra e mobile.

– Da pochi mesi è stato lanciato Withu, quali sono i vostri obiettivi nel breve, medio e lungo termine?

“L’obiettivo di breve, che direi che abbiamo raggiunto, era quello di lanciare un nuovo brand commerciale che racchiudesse le quattro utilities principali di cui ogni cittadino, ogni persona, aveva bisogno, sotto un’unica offerta commerciale, lanciarlo e presentarlo al mercato, con una proposta che noi riteniamo innovativa e soprattutto quella che riteniamo essere la strada per il futuro, la convergenza delle utilities e affidarsi ad un operatore che sappia fornirle tutte con un esperienza più semplice e con un modello che venga incontro al cliente.

Poi ovviamente nel medio termine è quello di far si che questa proposta commerciale si diffonda sul mercato. Utilizziamo vari canali di vendita, ma puntiamo moltissimo sull’online, perché crediamo che, anche per capovolgere un po’ le logiche con cui le utilities, soprattutto la luce e il gas, vengono proposte adesso, vogliamo che il cliente scelga consapevolmente e crediamo che con una buona strategia sul web si possa arrivare a raggiungere questo obiettivo. 

Nel lungo termine noi vogliamo diventare una util-tech, quindi adesso siamo un provider di quattro utilities, il nostro obiettivo è di aggiungere altri servizi a quelli che già offriamo per poter garantire una esperienza unica anche con altri prodotti e servizi e diventare sostanzialmente un punto di riferimento per i consumatori e per le aziende nella fornitura di questi servizi. Per il futuro puntiamo non più e non solo a utilities tradizionali ma anche a servizi più innovativi.”

– I prezzi della componente energia seguono le variazioni previste ogni 3 mesi da ARERA?

“Nel mercato dell’energia in questo momento ci sono sostanzialmente due diverse tipologie di offerta: una è quella che segue il prezzo dell’ARERA, a cui viene aggiunto solitamente uno spread dagli operatori, quindi un costo aggiuntivo per kWh o per metro cubo nel caso del gas, che diventa sostanzialmente un margine per l’operatore; oppure l’altra via è quella di offrire un prezzo fisso per 12 mesi al consumatore o all’azienda, e quel prezzo fisso include, nuovamente, un mark-up dell’azienda rispetto al costo di acquisto.

Noi abbiamo fatto una scelta radicale e, sebbene abbiamo anche altre offerte disponibili sui nostri canali, l’offerta con cui andiamo sul mercato e che è l’unica che presentiamo via web è quella che dice “paghi l’energia quanto la paghiamo noi”, quindi seguiamo il prezzo medio di acquisto dell’ARERA, che è un prezzo pubblico che chiunque può consultare, senza spread. Quindi quello è il prezzo che il nostro cliente va a pagare, non andiamo a fare margine sull’energia, su quanto viene comprata rispetto al cliente. Sostanzialmente è una proposta di trasparenza.”

– Nelle vostre offerte tutto incluso è presente anche la telefonia mobile. Siete un operatore mobile virtuale (MVNO) di tipo ESP? Il vostro aggregatore su rete Vodafone 4G è Effortel o Plintron?

“Si, sostanzialmente non abbiamo nostre infrastrutture ma ci appoggiamo a Vodafone che è il nostro partner dal punto di vista delle infrastrutture, tramite l’aggregatore Plintron.

Vorrei aggiungere che riteniamo che proprio nel modello che noi abbiamo in mente di diventare un punto di riferimento, siamo anche consapevoli che il contributo che possiamo dare noi non è quello di ricreare una nuova infrastruttura, ma cercare di scegliere il meglio per portarlo ai clienti.

La rete Vodafone in Italia è universalmente riconosciuta come la miglior rete e quindi non vogliamo inventarci nulla ma ci appoggiamo ai migliori e quello che facciamo noi è offrire la migliore esperienza al cliente per raggiungere la tecnologia o per esserne raggiunto.”

– Al momento non sembra possibile attivare un’offerta di telefonia mobile se non in abbinata alle offerte luce e gas. In futuro pensate di allargare l’offerta anche a chi vuole passare a Withu solo su mobile?

“È possibile, noi riteniamo che, però, il vero concetto importante sia quello di avere la multi-utilities con un unico operatore, perché altrimenti diventa semplicemente una questione di prezzo a parità di rete, dove la nostra offerta non sarebbe differenziante rispetto a quella di altri operatori virtuali che magari si appoggiano su rete Vodafone. Quello però che gli altri non possono offrire, ed è il nostro punto distintivo, è il fatto di poter offrire un’unica soluzione per tutte e quattro le utilities.”

– A questo proposito, nel settore multi-utility in Italia c’è già concorrenza per quanto riguarda le offerte di telefonia mobile. Quali sono i vantaggi rispetto ai vostri diretti concorrenti?

“Solitamente non mi piace fare confronti con i competitors, ma spiegando quello che siamo noi magari può essere chiara la differenza con il resto del mercato.

Il primo punto nostro, che è una cosa che nel mondo delle utilities soprattutto nel mondo dell’energia che si sono dimenticati tutti di considerare, è il cliente. Noi siamo partiti dal cliente, abbiamo incentrato i nostri prodotti e servizi sull’esperienza del cliente a cominciare dal “momento zero”. Noi siamo gli unici che consentono ai clienti in Italia di firmare con un un unico contratto, con un’unica firma, in un’unica pagina, sottoscrivere quattro utilities.

Addirittura il cliente lo può fare in autonomia dal web: il cliente può andare sul nostro sito e attivare le quattro offerte in maniera perfettamente legale e avere un contratto valido che poi viene processato per l’attivazione. Si può fare tranquillamente in 2 minuti, che è il tempo medio sperimentato con i primi contratti sottoscritti, con tutta la documentazione legalmente necessaria a propria disposizione si può sottoscrivere un contratto per quattro utilities, cosa che in questo momento non ha pari in Italia. 

Il secondo aspetto è puntare sui canali innovativi. Noi abbiamo ovviamente la nostra rete commerciale di partner, sia agenzie fisiche che teleseller che shop, ma puntiamo moltissimo sul digitale. Infatti stiamo investendo sul web abbiamo appunto un sito che consente di sottoscrivere il contratto sin dall’inizio e arriveranno anche altre novità dopo l’estate per quanto riguarda l’esperienza digitale, che saranno anche lì delle cose che in Italia non si sono ancora viste. 

Il terzo aspetto è la trasparenza. Come si parlava prima del prezzo dell’energia, ma questo vale per tutte le nostre utilities, i nostri prezzi sono pubblici. Tutti possono confrontare i nostri prezzi con quelli degli altri operatori e possono verificare quanto si spende. Non è il caso di altri operatori dove è impossibile anche sapere qual è il prezzo. La trasparenza quindi per noi è un valore fondamentale e non prescindiamo da questo.”

– Cosa ne pensa in generale dell’attuale mercato della telefonia mobile in Italia? Quali sono le differenze con il mercato di luce e gas?

“Intanto il mio background è molto incentrato sulla telefonia, sia in Italia che all’estero, quindi questo mercato lo conosco anche meglio di quello dell’energia visto che sono in quest’azienda da meno di un anno. Però le posso dire che una differenza fondamentale sul mercato in Italia è certamente sul numero degli operatori, perché stiamo parlando di 4 operatori a cui si aggiungono gli MVNO per un totale di probabilmente 30 operatori in tutto, ma con una concentrazione del 90% della quota su 4 operatori sulla telefonia mobile.

Al contrario, ci sono 200 operatori con framework locale molto spinto e pochi operatori nazionali in grandissima frammentazione nel mercato dell’energia. Quindi il primo aspetto è la frammentazione che li rende completamente diversi.

Il secondo aspetto è che la telefonia ha fatto già passi da gigante, secondo me, rispetto a quello dell’energia in termini di trasparenza verso il cliente, probabilmente spinta anche da un’Autorità che è stata molto più attenta in passato. Per cui siamo nella situazione in cui se io le comunico il mio prezzo di telefonia, tutti quanti hanno in mente quanto spendono. Invece, è impossibile oggi sapere per un cliente sapere quanto spende sull’energia, per colpa degli operatori, non solo, e colpa anche della struttura delle offerte e del tipo di business poiché molto soggetto al prezzo dell’energia esterno, quello dell’ARERA che citava prima, e quindi gli operatori fanno fatica a comunicare un prezzo unico, non esiste il flat come per internet quindi si va molto a consumo. E inoltre c’è un altro tema che il cliente in fattura trova dei costi che noi chiamiamo “costi passanti”: sono dei costi che l’Autorità addebita a noi per far si che poi noi li addebitiamo al cliente. L’ultimo che è stato introdotto qualche anno fa è il Canone RAI, che dimentichiamo che quello che il cliente percepisce come bolletta della luce è incluso anche il Canone RAI, ed è solo un esempio.

In questo modo è veramente difficile spiegare al cliente qual è il mio costo e confrontarlo con altri. Quindi questo ha portato anche ad un atteggiamento sul mercato anche di allontanamento dal cliente, che ha mostrato anche tanta diffidenza dagli operatori, ancora più e molto più di quanto non sia successo nella telefonia mobile. Queste sono quindi le principali dinamiche che io vedo, frammentazione e allontanamento del cliente sono due caratteristiche che distinguono l’energia dal mobile.

Poi il mobile avrebbe anche altri problemi anche di assestamento sui prezzi perché un mercato, ancora di più di quello dell’energia, con pazzeschi alti e bassi dei prezzi, dove Iliad sembrava aver scombussolato il mercato e abbassato i prezzi, se andiamo però a guardare il mercato del mobile adesso i prezzi sono tornati su. Il mercato ci ha messo quindi circa un anno per riassestarsi con 4 player principali più gli MVNO e gli operatori principali hanno rialzato i prezzi, oltre ai soliti incrementi di prezzo fastidiosissimi sui clienti già attivi che continuano.

Questo dimostra che non basta inserire un quarto operatore (che tra l’altro c’era già prima sul mercato), non basta nemmeno l’innovazione di un’azienda che magari prova a puntare sul prezzo. Ci sono dei costi oggettivi per sostenere delle offerte e quindi ad un certo punto gli operatori si rifanno sui clienti.

Il motivo per cui pensiamo che il nostro modello sia quello vincente è che portando quattro utilities e avendo un unico call center, un unico canale di distribuzione, un’unica struttura interna di gestione, con grandi sacrifici, però si riesce a fare tanta efficienza che poi viene ribaltata in offerte convenienti per il cliente. Mentre chi offre soltanto mobile ha un problema serissimo di sostenibilità nel lungo periodo.”

– Per quanto riguarda la fibra ottica, l’accordo con Open Fiber quante città comprende al momento? solo quelle cablate direttamente da Open Fiber o anche quelle dei bandi Infratel?

“Al momento solo quelle Open Fiber, ma stiamo per estenderci anche alla parte Infratel.”

– A differenza della telefonia mobile, l’offerta di rete fissa è già disponibile da sola a 29 euro al mese. Avete intenzione di competere anche come operatore di rete fissa o preferite la convergenza con i contratti luce e gas? Sono previsti in futuro servizi dedicati per aumentare il valore dell’offerta di rete fissa?

“Per noi l’offerta nasce e dovrebbe essere sempre integrata almeno con due utilities per poter dare il beneficio al cliente dell’operatore unico. Sulla fibra abbiamo fatto un discorso anche di vendita singola poiché si presta anche ad un’acquisto più di impulso, che può essere realizzato vedendo solo il proprio indirizzo e il proprio documento d’identità per sottoscrivere una fibra ottica. Su luce e gas ci sono dei momenti diversi, bisogna avere la bolletta, il numero del proprio contatore per poterlo sottoscrivere.

Per cui pensandolo in ottica cliente è possibile che questo venga sul nostro sito, in quel momento non ha a disposizione la bolletta, voglia comunque sottoscrivere un’offerta fibra perchè magari è interessato e in un domani poi magari con calma spostare anche la parte luce e gas e poi beneficiare dello sconto relativo. Per cui diamo l’opportunità al cliente di attivare intanto l’offerta fibra e poi dopo andrà a fare l’energia. Senza contare che ci sono anche degli altri canali di vendita che male si prestano all’attivazione di più utilities in una volta, penso alla vendita telefonica, dove la fibra si compra al telefono, mentre luce e gas, si fa e si può fare, ma è una vendita molto più laboriosa. Quindi preferiamo attivare intanto il cliente con la fibra e poi dopo, in seconda battuta, offrirgli luce e gas a fronte di uno sconto sulla stessa. Devo dire che è un approccio che stiamo già verificando nei primi mesi di attivazione dell’offerta che ha un senso.”

– Grazie alla rete di Open Fiber avete la possibilità di offrire ai vostri clienti i contratti di linea fissa in Fibra FTTH in molte città in tutta italia. Cosa ne pensa di una eventuale convergenza delle reti fra TIM e Open Fiber? passo indietro o semplificazione?

“Secondo noi quello che è importante è che si dia la maggiore opportunità possibile ai clienti di avere accesso alla fibra ottica, perché il vero problema non è se la fibra è di Open Fiber, di Infratel o è la fibra di TIM, il vero problema è la copertura di FTTH che ad oggi in Italia è bassissima.

Quindi noi auspichiamo che qualunque soluzione, qualunque tipo di assetto si trovi per le aziende che portano fibra fino alle case dei clienti, sia un assetto che consenta di avere la maggiore copertura possibile e la maggiore disponibilità di offerte sul mercato possibili per i clienti, in modo che il cliente non debba essere costretto ad acquistare da un’unico operatore, ma abbia opportunità di scelta. Di scelta anche sul modello di servizio, perché poi alla fine se la rete e la stessa e siamo tutte utilities, commodities, eccetera, la differenza la fa il servizio e quindi il cliente consapevolmente, in un mercato sano, sceglie l’operatore che gli garantisce il miglior servizio disponibile incrociandolo con il prezzo.

Quindi auspichiamo che qualunque nuovo assetto si trovi questo garantisca per il cliente la maggiore possibilità di accesso all’offerta, sia tecnologica che anche di servizio.”

Withu mobile è un operatore di rete mobile virtuale (MVNO) di tipo ESP, e si appoggia alla rete Vodafone fino in 4G con velocità fino a 60 Mbps. Il nuovo operatore virtuale è attivo grazie all’operatore MVNA Plintron, presente da alcuni mesi in Italia.

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