Rimodulazioni tariffarie estive: la trasparenza nella comunicazione tramite SMS sta cambiando?

L’estate del 2019 sarà caratterizzata da importanti modifiche contrattuali da parte della maggior parte degli operatori telefonici. TIM, Wind Tre e Vodafone hanno infatti comunicato rimodulazioni con aumenti talvolta superiori ai due euro al mese. Ma pare che dal punto di vista comunicativo sia cambiato qualcosa rispetto al passato.

Come noto, gli operatori hanno sempre avuto la facoltà di effettuare delle modifiche contrattuali, a patto di comunicarle con un congruo anticipo e garantire il diritto di recesso o passaggio ad altro operatore senza penali.

La ricezione dell’SMS e la comunicazione in fattura costituiscono la variante diretta e sicuramente più rilevante di una comunicazione che viene estesa anche ai punti vendita e ai siti web ufficiali. Tuttavia, di recente le comunicazioni tramite SMS sembrano essere sensibilmente cambiate rispetto al passato.

In alcuni casi segnalati dagli utenti, il contenuto dell’SMS risulta differente per l’assenza di un elemento che aveva costituito in passato una consuetudine.

Facendo un breve passo indietro, è necessario ricordare che le modifiche contrattuali sono disciplinate dalla delibera 519/15/CONS dell’AGCOM, la quale regola gli obblighi informativi, i diritti dei consumatori, le controversie e le sanzioni.

L’allegato 1 di tale delibera presenta le modalità per la comunicazione ai clienti delle modifiche contrattuali. Come è possibile leggere, gli operatori che volessero rimodulare la loro offerta sono tenuti a fornire un adeguato preavviso non inferiore ai trenta giorni.

Oltre alla comunicazione sul sito web e all’informativa presso i punti vendita, come anticipato, gli operatori dovranno effettuare la comunicazione in fattura “tramite avviso separato dalle eventuali ulteriori comunicazioni, con caratteri tali da richiamare l’attenzione degli utenti”. La comunicazione dovrà inoltre recare un’intestazione simile alla seguente: “Comunicazione importante: modifica delle condizioni del contratto”.

Per quanto concerne invece le utenze mobili, è anche previsto l’invio di un SMS informativo che inizi con la dicitura “modifica delle condizioni contrattuali” o similare, e che indichi almeno il contenuto delle modifiche e la data di entrata in vigore delle stesse, con l’invito a verificare ulteriori dettagli tramite i canali divulgativi elencati dall’operatore.

Risulta inoltre obbligatorio inserire la seguente dicitura in qualsiasi forma di comunicazione utilizzata: “hai diritto entro il [giorno, mese] di recedere dal contratto o di passare ad altro operatore, senza penali”.

Alla luce di quanto descritto, si torna ora ad analizzare le più recenti comunicazioni tramite SMS degli operatori. Non sarà difficile trovare già a prima vista la componente “inusuale”.

Sono state prese come esempio tre diverse rimodulazioni da parte dei tre operatori (annunciate anche rimodulazioni da parte di Tre, ma in questa sede rileva esclusivamente il comportamento delle aziende) con le relative comunicazioni tramite SMS. Si tratta in tutti e tre i casi di rimodulazioni comunicate nel mese di Maggio 2019.

Come è possibile notare, l’elemento comune è rappresentato proprio dalla frase di apertura. Gli operatori non iniziano il messaggio informando sulla modifica unilaterale, ma anticipano l’argomento con alcune frasi che potrebbero non permettere a tutti i clienti di intendere immediatamente il contenuto finale dell’SMS. Nello specifico, tutti i messaggi qui presentati iniziano con un’informativa relativa alla data di rinnovo.

Tutti e tre gli SMS, dunque, rispettano l’obbligo di informare sul diritto di recesso, ma nessuno di questi inizia con la frase suggerita.

Occorre tuttavia segnalare che, poiché l’AGCOM sancisce che occorre iniziare l’SMS con la frase “modifica delle condizioni contrattuali” o similare, si potrebbero aprire diverse finestre argomentative sul significato del termine “similare”. Sembra però condivisibile l’idea che il senso della disposizione dell’Autorità sia quello di trasferire immediatamente il concetto della rimodulazione ai clienti attraverso la prima frase, con una dicitura in grado di catturare l’attenzione e ridurre la probabilità che il messaggio resti non letto.

Se la ratio di fondo fosse questa, le nuove comunicazioni degli operatori sembrerebbero essersi allontanate particolarmente dalle disposizioni dell’AGCOM e da quanto eseguito fino ad appena un anno fa.

In basso, degli esempi tratti dalle precedenti rimodulazioni dell’estate scorsa.

In questi casi, gli stessi operatori, per rimodulazioni molto diverse tra loro, hanno sempre iniziato l’SMS con la dicitura “modifica condizioni contrattuali” o similare. Così facendo, i consumatori hanno avuto subito modo di comprendere il contenuto del messaggio, già a partire dall’eventuale anteprima visualizzata dallo smartphone.

Chiaramente, quanto fin qui esposto non deve immediatamente indurre a pensare che la comunicazione non rispetti gli obblighi fissati dall’Autorità. È infatti possibile che gli operatori abbiano anche mandato degli SMS con la dicitura in apertura, come prevede la normativa.

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