TIM multata per ritardo dei tempi medi di risposta al Servizio Clienti
L’AGCOM ha emesso nella Delibera n. 103/19/CONS un’ordinanza di ingiunzione dei confronti di TIM, per il mancato rispetto di un obiettivo di qualità nel 2017, come emerso da una relazione sulla qualità della prestazione del servizio universale. Nello specifico, si fa riferimento al tempo medio di risposta alle chiamate dei clienti tramite IVR.
Nel 2017, TIM non avrebbe rispettato l’obiettivo relativo all’indicatore del “tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti”, con cui si fa riferimento all’intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente seleziona l’opzione per parlare con l’operatore tramite IVR e e il momento in cui l’operatore effettivamente risponde.
Tale obiettivo è fissato a 70 secondi, mentre il tempo di risposta medio di TIM è stato di 87 secondi. Tanto è bastato per avviare un procedimento sanzionatorio per la violazione dell’articolo 61, comma 4, del Codice delle Comunicazioni.
L’operatore ha evidenziato che la discrepanza di 17 secondi si inserisce in un contesto misurato a livello globale dall’indicatore di Qualità Globale (IQG), che nel corso degli anni ha riportato risultati sempre migliori.
Adeguandosi alle delibere dell’AGCOM, TIM ha affermato di aver realizzato interventi per migliorare la qualità del servizio universale, anche tramite la riorganizzazione e il rafforzamento degli organici di alcuni back office e la formazione dei tecnici on field.
L’Autorità espone però la rilevanza dell’obiettivo non raggiunto da TIM affermando che i dati statistici in suo possesso hanno evidenziato che la maggior parte dei clienti predilige ancora il contatto diretto con l’operatore, per finalità informative o per la gestione di reclami di diversa natura. In questo contesto, dunque, la tardiva gestione di tali problematiche può creare gravi disservizi all’utenza.
In altri termini, il mancato raggiungimento dell’obiettivo fissato evidenzierebbe, secondo l’Autorità, “una compressione del diritto dell’utenza di ottenere la prevista assistenza in ordine a eventuali problematiche riscontrate nella fruizione dei servizi erogati dal gestore”.
Inoltre, nella delibera viene sottolineato che già nel 2016 TIM era riuscita a mantenere l’obiettivo dei 70 secondi: ciò significherebbe che il tempo medio da rispettare era effettivamente raggiungibile.
Per questa ragione, l’AGCOM ha ritenuto giusto fissare una sanzione amministrativa che tiene tuttavia conto degli sforzi di TIM per migliorare le sue performances grazie a importanti piani di riorganizzazione, efficientamento e monitoraggio.
L’operatore ha infatti intrapreso delle iniziative gestionali prima ancora dell’avvio del procedimento da parte dell’Autorità, con lo scopo di riportare i livelli qualitativi sui valori fissati dall’obiettivo in questione. Nello specifico, TIM ha definito dei piani di miglioramento inerenti alle attività di provisioning e assurance che hanno mostrato dei progressi nell’indicatore in questione.
La sanzione è stata dunque fissata a 58.000 euro e potrà essere impugnata davanti al TAR entro 60 giorni.
Si evidenzia che l’obiettivo di qualità di 70 secondi è applicabile ai call center dedicati all’assistenza per servizi forniti nell’ambito del servizio universale sia dei clienti privati che business, come sancito dalla delibera 650/16/CONS.
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