AGCOM: nuovo Regolamento all’orizzonte per migliorare la risoluzione delle controversie

L’AGCOM ha avviato un procedimento per la modifica del Regolamento sulle procedure di conciliazione e risoluzione delle controversie tra utenti e operatori, indicendo anche una consultazione pubblica della durata di trenta giorni sulla validità delle modifiche proposte. L’idea è quella di superare i problemi legati alla fase di formalizzazione dell’accordo con lo scopo di snellire le procedure.

L’Autorità afferma infatti, nella delibera numero 126/19/CONS, che un punto di forza della procedura telematica consiste proprio nella possibilità offerta alle parti di dialogare sin da subito tramite la piattaforma a disposizione. In questa fase, se la proposta di una delle parti viene accettata dall’altra, occorre che l’operatore generi un documento con i termini dell’accordo e che entrambe le parti lo sottoscrivino con OTP.

Ma da quanto riscontrato, non è raro che gli operatori omettano di generare il testo o che gli utenti ritardino la sottoscrizione, dando così vita a una lunga serie di procedure potenzialmente concluse, ma ancora pendenti. Per questa ragione, l’Autorità ha intenzione di modificare l’articolo 7, comma 3, del Regolamento così da velocizzare l’accettazione dell’accordo. L’AGCOM propone, in tal senso, che all’utente venga richiesta immediata conferma tramite OTP subito dopo il click di accettazione della proposta di conciliazione (che dovrà essere completa in tutte le sue parti). Al termine, la piattaforma genererebbe un’attestazione con tutti i termini dell’accordo.

Per quanto concerne invece le procedure di conciliazione semplificata, si ritiene che alcune materie siano troppo complesse per essere trattate tramite scambio di comunicazioni asincrone: per questa ragione, l’AGCOM propone di eliminare la trattazione semplificata di controversie basate su attivazione di servizi non richiesti e sull’errato inserimento negli elenchi telefonici, così da restringere il campo di applicazione solo ai casi in cui è previsto uno storno o rimborso, escludendo i casi più complessi che possono prevedere una qualsiasi indennità di sorta.

Per finire, l’Autorità ritiene necessario risolvere il problema dell’eventuale errata presentazione della domanda per la conciliazione con conseguente declaratoria di inammissibilità della stessa, che comporta la successiva decadenza dell’interessato dal poterla ripresentare se l’innammissibilità viene rilevata oltre tre mesi dalla procedura di conciliazione.

Esemplificando il problema, secondo l’AGCOM capita spesso che gli operatori eccepiscano dei vizi a ridosso della scadenza del termine decadenziale, impedendo di fatto la riproposizione dell’istanza da parte dell’utente. Per questa ragione, l’Autorità ha intenzione di prevedere un sistema che possa permettere all’utente di correggere l’errore riscontrato o integrare l’istanza prima dell’effettiva dichiarazione di inammissibilità.

L’AGCOM ha dunque presentato le sue modifiche al documento completo, disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità, invitando i fornitori di servizi di comunicazioni elettroniche, le associazioni dei consumatori e altri soggetti a far pervenire le proprie osservazioni entro trenta giorni.

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