Autoricarica Pieno Wind: richiede indennizzo per la disattivazione, ma riceveva 12 ore di chiamate al giorno

Il Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della Sicilia ha pubblicato una delibera in cui si fa riferimento a una curiosa controversia tra un cliente mobile e l’operatore Wind Tre. Oggetto dell’istanza è stata l’interruzione della linea dopo un uso improprio della nota offerta autoricaricabile Pieno Wind.

La cliente istante ha richiesto di fronte al Corecom il ripristino di una linea mobile telefonica bloccata e interrotta, insieme a un giusto indennizzo per il disagio subito.

L’istante non ha depositato alcuna documentazione, ma la memoria difensiva dell’operatore permette di comprendere appieno la questione: sulla SIM dell’utente era attiva l’opzione Pieno Wind, ormai non più attivabile da anni, che permette di “autoricaricare” la SIM in relazione alle chiamate ricevute da telefoni fissi e mobili nazionali non Wind.

La ragione dell’interruzione è stata precisata da Wind Tre, citando l’articolo 4.1 dell’Abuso del Contratto. I clienti sono infatti tenuti a utilizzare il servizio di autoricarica del credito nel rispetto delle leggi, dei regolamenti e delle condizioni generali del contratto. Un uso difforme comporterebbe la risoluzione automatica del contratto e un eventuale addebito degli importi corrispondenti al traffico maturato in maniera non corretta.

Inoltre, come si legge nel medesimo articolo, il cliente ha l’obbligo di utilizzare i servizi attraverso modalità che non possano essere definite illecite o per fini di lucro, attenendosi  in ogni momento a criteri di buona fede e correttezza. Non sono dunque tollerati gli artifici volti a conseguire o far conseguire a terzi dei benefici in termini di traffico.

Nello specifico, il servizio Pieno Wind doveva rispettare i seguenti parametri, come riportato nella delibera Corecom: 

• il traffico uscente giornaliero non doveva essere superiore a 200 minuti e 300 sms o mms;
• il traffico uscente mensile non doveva essere superiore a 2000 minuti e 4000 sms;
• il traffico giornaliero uscente o entrante finalizzato all’autoricarica non doveva essere superiore a due ore di conversazione e a 50 SMS o MMS.

L’utente sarebbe dovuta essere a conoscenza del fatto che il superamento di anche solo uno di tali parametri costituiva un utilizzo non conforme del servizio Pieno Wind, che autorizzava l’operatore ad avviare tutte le verifiche necessarie, riservandosi la facoltà di sospendere il servizio.

Ed è questo ciò che accadde il 3 Marzo 2017, giorno in cui la cliente ricevette il seguente messaggio:

“Gentile cliente, la informiamo che sono state riscontrate anomalie sul suo contratto e di aver proceduto in via cautelativa alla sospensione del servizio”.

Si invitava poi la cliente a contattare il servizio clienti, mentre il servizio fu sospeso nell’immediato.

Quello riscontrato sulla linea in questione, con attiva l’opzione Pieno Wind, era un traffico caratterizzato da volumi davvero anomali: era stato infatti rilevato che la cliente sfruttava l’opzione di autoricarica per una mole di chiamate che non si adeguava alle normali finalità di comunicazione. Nel periodo antecedente alla  sospensione, in alcune giornate, furono riscontrati volumi di traffico di autoricarica superiori alle 12 ore.

Wind Tre contattò al termine delle verifiche la cliente, comunicando le ragioni della sospensione e facendo esplicito riferimento alle violazioni degli articoli 4.1 e 6.1 delle condizioni generali del contratto. La cliente venne però informata del fatto che la linea telefonica mobile sarebbe stata riattivata in seguito alla ricezione, a mezzo fax, dell’impegno al rispetto degli articoli sopra menzionati.

La nota di Wind Tre venne inviata anche alcuni mesi dopo, sempre facendo riferimento all’impegno al rispetto del contratto. Ma l’operatore non ha mai ricevuto alcuna comunicazione.

Per questa ragione, come prevedibile, il Corecom Sicilia non ha accolto nessuna delle richieste della cliente, sottolineando invece come la condotta di Wind Tre relativamente alla sospensione è perfettamente conforme a quanto disposto dall’Allegato A alla delibera 73/11/CONS.

Ad aver contribuito all’esito della delibera vi è senza dubbio la mancanza di una documentazione o di una risposta alla difesa di Wind Tre. E in tal senso, un caso simile si è verificato in un’altra delibera odierna del Corecom Sicilia, in cui l’istante richiede un indennizzo per dei costi addebitati nel 2015 da H3G, dunque prima della nascita dell’operatore congiunto Wind Tre.

Nello specifico, in questa seconda delibera si evince che il cliente ha inviato un reclamo tramite l’app ufficiale dell’operatore per  dei costi relativi a servizi “contenuti sotto copertura 3”, che sarebbero stati addebitati ingiustamente. Anche in questo caso, la condotta del cliente ha complicato la situazione.

L’operatore avrebbe infatti dimostrato che non risultavano attivi servizi in abbonamento a pagamento, e che, nel cercare di chiarire la situazione, si era contattato più volte il cliente. Ma Tre non ha ricevuto alcuna risposta e non è stato possibile effettuare le verifiche volte a valutare l’effettiva natura dei servizi in esame, che sembravano essere frutto di pagine di navigazione a pagamento.

Anche in questo caso, il Corecom Sicilia ha deciso di rigettare la richiesta del cliente, poiché l’istante, non rispondendo ai ripetuti tentativi di contatto telefonico da parte dell’operatore, avrebbe dimostrato scarsa collaborazione e disinteresse a ricevere assistenza. La frase inviata dal cliente, riportata nella difesa dell’operatore, sarebbe stata la seguente:

“Richiedo espressamente risposta scritta mediante stesso mezzo, pertanto non risponderò ad eventuali tentativi di contatti telefonici da parte del servizio clienti di codesta azienda”.

E come se non bastasse, il reclamo attraverso l’assistenza clienti dell’app non rientrava tra i recapiti indicati dalla carta servizi dell’operatore.

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