Vodafone invia SMS ad alcuni clienti per partecipare ad un sondaggio sull’Assistente Digitale TOBi

Vodafone, negli ultimi giorni, sta inviando ad alcuni suoi clienti un SMS che invita a partecipare ad un’indagine online, tramite un breve questionario, che riguarda la propria esperienza con l’Assistente Digitale TOBi, con l’obiettivo di migliorare il servizio clienti via chatbot dell’operatore rosso.

Ecco il testo del messaggio inviato ad alcuni clienti Vodafone:

Ciao! Aiutaci a migliorare il nostro Servizio Clienti rispondendo a poche brevi domande sulla tua esperienza con l’Assistente Digitale TOBi! Collegati ora al link https://it.surveymonkey.com/r/HL9M7HL

Cliccando il link si verrà reindirizzati ad una pagina del sito SurveyMonkey, specializzato in sondaggi ed indagini online, in cui sarà possibile iniziare il questionario realizzato da Vodafone che riguarda l’Assistente Digitale TOBi.

TOBi è l’assistente digitale di Vodafone che permette di rispondere alle esigenze e richieste più semplici, fornendo un’assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. E’ presente all’interno dell’app My Vodafone, nel sito dell’operatore, sulla pagina Facebook ufficiale Vodafone e dal 24 Ottobre 2018 anche su Alexa, lo speaker intelligente a marchio Amazon. Inoltre, prossimamente, TOBi sarà presente anche su Whatsapp.

Come primo passaggio per avviare il questionario, è richiesto l’inserimento del proprio numero di telefono, il quale, secondo quanto viene specificato sul sito, non verrà utilizzato per nessun fine commerciale.

Il primo quesito a cui bisogna rispondere è il seguente:

1) Ti ricordi per quale motivo hai contattato l’Assistente Digitale TOBi (chatbot)?

• Per informazioni ed eventuale attivazione di nuove offerte;
• Per un problema tecnico sulla linea fissa/mobile;
• Per chiarimenti sulla fattura o su addebiti;
• Per chiedere quali servizi sono attivi sulla mia linea;
• Per informazioni sul credito telefonico o contatori;
• Per disattivare un’offerta;
• Per passare ad altro operatore;
• Per chiedere conferma sull’avvenuta attivazione/disattivazione di una promozione;
• Altro (specificare).

Dopo aver scelto l’opzione che rispecchia la propria esperienza, con la possibilità di inserirne anche uno a piacere nell’apposito campo di testo, si passerà alla seconda domanda, che prevede di rispondere se si erano contattati o meno altri canali di assistenza prima di interagire con TOBi, per risolvere un problema.

In seguito il terzo quesito chiede di scegliere fra 5 opzioni per descrivere la prima impressione che si è avuta utilizzando TOBi:

3) Come è stata la tua prima impressione quando TOBi ha risposto?

• Negativa: non mi piace interagire con qualsiasi sistema automatico;
• Negativa: le mie esperienze con i chatbot sono state in passato sempre poco gradevoli;
• Neutra: lo reputo un canale di assistenza come un altro;
• Positiva: ero curioso di interagire con un sistema a tecnologia avanzata;
• Positiva: poter scrivere liberamente mi è sembrato meglio che ascoltare una sequenza di tasti da digitare.

Il quesito successivo chiede se si preferisce avere alcuni esempi di richiesta preimpostata direttamente da TOBi oppure se si preferisce esporre liberamente la propria richiesta. Ecco il quarto quesito dell’indagine:

4) In generale, avresti preferito che il sistema ti proponesse all’inizio alcuni possibili motivi di contatto (es. “scegli Ricarica se desideri informazioni sull’ultima ricarica, scegli Offerte se vuoi conoscere le ultime offerte”), o l’attuale modalità in cui fin dall’inizio l’utente può fare la propria richiesta scrivendo liberamente?

Di seguito, la quinta domanda riguarda l’efficacia positiva o negativa del chatbot TOBi in base alla propria esperienza, e permette di scegliere fra 5 opzioni:

5) In generale, facendo riferimento alla tua interazione con l’Assistente Digitale TOBi (chatbot), quale delle seguenti affermazioni descrive meglio questa esperienza?

• TOBi risponde in modo appropriato e completo;
• TOBi risponde in maniera incompleta;
• TOBi spesso mi chiede di ripetere la domanda ma alla fine risolve il mio problema;
• TOBi spesso mi chiede di ripetere la domanda senza riuscire a risolvere il problema;
• TOBi non capisce quasi mai quello che gli sto chiedendo e fornisce risposte non inerenti alla mia domanda.

Il sesto quesito chiede un parere generale sulla propria preferenza di utilizzo di TOBi, in questo caso se si preferisce avere una conversazione più “umana” oppure con dei pulsanti che permettano di evitare errori da parte dell’assistente digitale.

6) In generale, pensando alla tua conversazione con l’Assistente Digitale TOBi (chatbot), quando il sistema automatico ti fa una richiesta, preferisci che vengano chiaramente indicate le opzioni di risposta (es. sotto forma di pulsanti di scelta) oppure preferisci che ti vengano fatte domande a cui rispondere liberamente?

• Preferisco che mi vengano presentate le opzioni di scelta così non posso sbagliare;
• Preferisco una conversazione più libera e simile a quella che farei con un essere umano.

Lo step successivo prevede di esprimere una propria opinione, con 3 opzioni disponibili, su un possibile riutilizzo dell’assistente digitale dopo la propria esperienza con il chatbot, in caso di ulteriori richieste di supporto nei confronti di Vodafone:

7) Se avessi nuovamente bisogno di un supporto da parte di Vodafone, contatteresti l’Assistente Digitale TOBi (chatbot)?

• Lo utilizzerei di sicuro, con buona fiducia che possa aiutarmi a trovare ciò che cerco
• Probabilmente lo utilizzerei, sperando che possa aiutarmi a trovare ciò che cerco
• Non lo utilizzerei e cercherei di risolvere il mio problema attraverso altri canali

Come ultimo passaggio viene richiesto di ordinare 5 possibili azioni di miglioramento di TOBi in ordine di importanza (dal più al meno importante)

Fra le seguenti azioni di miglioramento di TOBi, quali secondo te possono aiutare ad offrire una migliore esperienza?

• Fornire risposte maggiormente personalizzate e approfondite;
• Migliorare la capacità di comprensione;
• Consentire una identificazione del cliente più rapida e semplice;
• Consentire di concludere l’esperienza in chat, senza rimandare ad altri canali;
• Fornire più opzioni fra cui scegliere, limitando le risposte “libere” del cliente che possono indurre ad errore.

Una volta ordinate le proprie “priorità” per il miglioramento di TOBi, il questionario sarà completato e si passerà alla pagina di ringraziamento con il tasto “fine” per confermare le proprie risposte.

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