Vodafone Lab: apparso un topic su una presunta conversazione WhatsApp con l’operatore
Qualche giorno fa, all’interno della community ufficiale dell’operatore rosso denominata Vodafone Lab, è stata aperta una segnalazione relativa all’interazione, tramite WhatsApp, di un cliente di rete fissa con quello che, almeno in teoria, dovrebbe essere un operatore ufficiale Vodafone.
Il topic pubblicato lo scorso 4 Novembre 2018, riporta in allegato anche gli screenshot del cliente interessato che provano la situazione avvenuta. La redazione di MondoMobileWeb ha preferito, per motivi di privacy e non solo, oscurare il numero di telefono del mittente, che ha come prefisso quello Albanese.
Nel dettaglio il cliente racconta di avere (prima dell’accaduto) inviato una segnalazione a Vodafone per problemi relativi alla fibra FTTH, alla quale è seguita l’apertura del ticket e la telefonata del tecnico con tutto ciò che ne consegue in questi casi.
Il problema si verifica però, qualche giorno dopo, quando gli viene notificato un messaggio sulla nota applicazione di messaggistica istantanea WhatsApp, dove viene prima richiesto un feedback sul funzionamento del servizio e dopo l’invio di un documento di identità.
Nella conversazione avvenuta su WhatsApp, tra il cliente e l’ipotetico operatore ufficiale Vodafone, l’utente ribadisce il rinnovato manifestarsi della problematica precedentemente segnalata e l’operatore risponde affermando che si tratta di un problema risolvibile mediante l’intervento diretto di un tecnico specializzato.
Esso specifica inoltre che, per gestire la segnalazione ad alta priorità, è necessario l’invio di una foto fronte retro del documento di identità del cliente, che in un primo momento accetta, e poi riflettendoci su, chiede il motivo di tale richiesta, visto che Vodafone dovrebbe già possedere i documenti del proprio cliente.
Nel topic su Vodafone Lab, interviene anche un moderatore della community, che raccomanda di non rispondere a messaggi del genere e di non inoltrare eventuali documenti richiesti, evidenziando che Vodafone si sta mobilitando per far fronte a questo.
Ecco il testo del suo commento di risposta: “Ciao, vi ringraziamo per queste segnalazioni, vi raccomandiamo di non rispondere al messaggio e di non inoltrare eventuali documenti richiesti, i nostri dipartimenti competenti sono stati già allertati per questo“.
Non è la prima volta che alcuni call center esterni si firmano col nome di Vodafone, Tim, Wind Tre o altri di operatori mobili, ma non sono affatto canali ufficiali. Si tratta di un modo di agire sempre più frequente ai danni della clientela, alla quale bisogna prestare molta attenzione.
Non è escluso che questi processi siano attuati da operatori di call center che vogliono acquisire i dati dei clienti, ma che lavorano per conto di altri gestori telefonici che dal canto loro, sono il più delle volte, totalmente estranei ai fatti.
L’obiettivo di Vodafone per il futuro è quello di permettere ai propri clienti di interagire con esso, esclusivamente per mezzo di TOBi tramite l’applicazione di messaggistica istantanea Whatsapp, questo è quindi quello che dovrebbe diventare l’unico canale ufficiale utilizzato dall’operatore per le comunicazioni ai propri clienti.
Proprio da questo mese di Dicembre 2018 infatti, l’assistente digitale dell’operatore Vodafone, soprannominato TOBi, sarà testato su Whatsapp per fornire assistenza 24 ore su 24.
Per chi non lo conoscesse già, TOBi è l’assistente digitale di Vodafone che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici, fornendo un’assistenza 24 su 24 e 7 giorni su 7. E’ attualmente presente all’interno della My Vodafone App, nel sito dell’operatore e sulla pagina Facebook Vodafone ufficiale.
Nello specifico, almeno per il periodo di test iniziale, il servizio sarà disponibile su invito solo per alcuni clienti selezionati, i quali potranno utilizzare la chat per avere informazioni commerciali o strettamente legate alla propria offerta come costi e traffico, tariffe all’estero, contatori e molto altro.
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