L’Agcom rigetta l’istanza di un utente nei confronti di Wind Tre, relativa a due particolari servizi offerti dal brand 3

Il 26 Marzo 2018 l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni si è pronunciata a favore dell’operatore congiunto Wind Tre S.p.A., in merito ad una controversia relativa alla modifica unilaterale, dal parte del brand Tre, delle condizioni economiche previste dall’opzione 4G LTE e ad un’attivazione del servizio Ti ho cercato, mai effettivamente richiesta dal cliente.

I fatti che seguono sono tutti narrati all’interno della delibera Agcom N. 56/18/CIR del 26 Marzo 2018, apparsa online, sul sito ufficiale dell’autorità, lo scorso 6 Novembre 2018.

Il caso in questione coinvolge l’operatore mobile “H3G” ed un cliente del quale però per motivi di privacy, non verranno indicati ne nome ne numero di cellulare.

Il cliente Tre, intestatario di un utenza telefonica mobile, ha contestato a Wind Tre S.p.A., oltre l’addebito dei costi relativi al servizio Ti ho cercato, anche la variazione contrattuale del prezzo dell’opzione promossa dall’operatore con il nome di 4G LTE, che permette di navigare ad una velocità maggiore.

L’istante afferma che il 2 Marzo del 2017, aveva proceduto con l’invio di una notifica di reclamo nei confronti dell’operatore, per l’attivazione a pagamento del servizio Ti ho cercato, in realtà mai richiesto e per il quale era, da tempo, già stata richiesta la disattivazione.

Inoltre, esattamente dodici giorni dopo, il 14 Marzo 2017, il cliente aveva ricevuto dall’operatore un SMS contenente il seguente testo:

“Modifica opzione LTE per mutato contesto di mercato; dal 18 aprile il costo dell’opzione diventa euro 1 al mese; recesso opzione senza costi entro il 17 aprile. Info su tre.it”.

A seguito di ciò, il giorno seguente l’utente effettuava un altro reclamo, riguardante stavolta la variazione contrattuale unilaterale dell’opzione 4G LTE da parte dell’operatore, senza che gli venisse riconosciuto il diritto di recedere dall’intero contratto, visto che questo era stato attivato credendo nell’indeterminata gratuità del servizio LTE. Si specifica che nel reclamo si richiedeva chiaramente la disattivazione istantanea del servizio.

Oggetto della contestazione da parte del cliente, è stata anche la modalità con il quale l’operatore lo ha informato dell’imminente cambiamento delle condizioni economiche. Secondo lui infatti, l’SMS risultava ambiguo ed omissivo e, rimandando alla lettura dei dettagli sul sito ufficiale di Tre, richiedeva un ulteriore sforzo da parte del cliente.

Sulla base dei fatti appena descritti, il cliente ha quindi richiesto: la liquidazione dell’indennizzo e/o risarcimento del danno, la restituzione di quanto addebitato, l’attivazione dell’opzione 4G LTE a titolo gratuito ed anche il rimborso delle spese di procedura.

Wind Tre ha risposto, dapprima, esponendo i dettagli della propria opzione 4G LTE (Long Term Evolution), che permette ai propri clienti 3 di accedere a internet mediante l’utilizzo della rete ad alta velocità e, successivamente, specificando che alla numerazione in possesso del contestatore, inizialmente il servizio era attivo in promozione al costo di zero euro, ma per via dell’evoluzione delle condizioni economiche dei servizi digitali offerti da Tre, il costo di 4G LTE è diventato di 1 euro (IVA inclusa).

Prima che il servizio diventasse a pagamento quindi, Wind Tre ha affermato di aver proceduto all’invio di una comunicazione preventiva ai clienti, informandoli della variazione del costo del servizio e della facoltà di disattivare gratuitamente ed in qualunque momento l’opzione 4G LTE, cosi da non vedersi più addebitati costi indesiderati.

E nel caso particolare del cliente in questione, la società afferma che con il predetto SMS (debitamente consegnato), l’utente è stato informato sia dell’imminente repricing, che della possibilità di disattivare l’opzione gratuitamente, nel caso in cui non fosse stato interessato a mantenerla attiva. Tanto è vero che il 15 Marzo 2018, il cliente ha proceduto con la richiesta di disattivazione, non ricevendo più alcun addebito in merito.

Il gruppo Wind Tre ha inoltre voluto sottolineare la regolarità della propria condotta, in quanto conforme con quanto disposto dall’articolo 22.2 delle condizioni generali di contratto, che specifica:

“Qualora al Cliente siano proposte modifiche contrattuali e, in particolare, modifiche che comportino un aumento dei corrispettivi dovuti dal cliente stesso o, comunque, un incremento degli oneri economici previsti a suo carico, il cliente potrà recedere dal rapporto inerente il servizio interessato, senza che gli venga addebitata alcuna penale, dandone comunicazione a “3” (in questo caso) a propria scelta mediante raccomandata A/R, posta ordinaria, posta prioritaria entro 30 giorni dal ricevimento della comunicazione di cui al precedente comma. Trascorso tale termine, le modifiche comunicate si intenderanno accettate dal cliente”.

Disposizione, che insieme alle altre riportate nella delibera, si allineano con quanto dichiarato al comma 4 dell’articolo 70 del Codice delle Comunicazioni elettroniche. Ne consegue quindi che, la possibilità di Wind Tre di prevedere, nelle proprie condizioni generali di contratto, clausole di modifica unilaterale delle proprie tariffe è riconosciuta direttamente dalla predetta norma di legge.

Per quanto concerne invece il servizio Ti ho cercato, l’operatore congiunto ha affermato che si è trattato di un servizio che, nel contratto sottoscritto dall’utente, risultava già essere a pagamento, aggiungendo inoltre, che come riportato sul sito ufficiale di Tre, il cliente poteva, in qualunque momento, procedere con la disattivazione autonoma e gratuita del predetto servizio. Nel caso specifico del contestatario, Wind Tre afferma che la richiesta di disattivazione è pervenuta soltanto il 2 Marzo 2018 e mai prima di tale data.

L’Agcom, sulla base dei documenti ricevuti, ha deliberato l’impossibilità di accogliere nessuna delle richieste del cliente. Sulla richiesta volta alla liquidazione dell’indennizzo, l’Autorità ha ritenuto che, tenuto conto del fatto che l’utente non ha precisato il tipo di disservizio per il quale ha effettuato tale richiesta, questa non potesse essere accolta in ogni caso, in quanto, nel caso in cui fosse finalizzata alla carenza di informativa e mancata trasparenza contrattuale, non può trovare accoglimento perchè tale fattispecie non risulta disciplinata dal Regolamento sugli indennizzi né può applicarsi quanto previsto dall’articolo 12 del Regolamento citato.

Nel caso in cui invece l’istante abbia richiesto la liquidazione dell’indennizzo relativo al malfunzionamento del servizio dati, la stessa non può essere accolta neanche, poichè, in questo specifico caso, la richiesta di disattivazione del servizio 4G LTE non ha comportato alcun malfunzionamento nella linea dati, eventualmente indennizzabile, ma soltanto una differente velocità di navigazione scelta consapevolmente dall’utente.

Mentre, per quanto concerne la richiesta di risarcimento dei danni, non è compito dell’Agcom trattare tale rivendicazione, in quanto l’Autorità, secondo l’articolo 19, comma 4 del Regolamento “può disporre rimborsi o indennizzi”.

Neanche la seconda richiesta del cliente (di restituzione di quanto addebitato) è stata accolta, visto che non risulta alcun addebito ingiustificato nei confronti dell’utente. Il servizio Ti ho cercato era infatti già a pagamento in fase di sottoscrizione del contratto ed è poi stato disattivato, come detto, solo successivamente, il 2 Marzo 2018 dallo stesso cliente. Per quanto riguarda l’opzione 4G LTE, questa è stata disattivata in modo tempestivo, quindi non si è registrato alcun addebito illegittimo.

Non hanno trovato accoglimento neanche le richieste di attivazione dell’opzione 4G LTE a titolo gratuito e di rimborso delle spese di procedura. Nel primo caso infatti non si può imporre all’operatore il ripristino di una situazione ex ante, visto che è avvenuta una modifica contrattuale estesa a tutta la clientela. Per il rimborso delle spese di procedura infine, dato che nessuna delle domande ha trovato accoglimento, l’Agcom ritiene di equilibrare le spese di procedura tra le parti coinvolti.

L’Autorità rigetta quindi l’istanza del cliente nei confronti di Wind Tre S.p.A. e ricorda che l’atto in questione può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso.

Per saperne di più sulla questione, MondoMobileWeb invita alla lettura della Delibera N. 56/18/CIR  disponibile, come detto in precedenza, sul sito ufficiale dell’Autorità dal 6 Novembre 2018.

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