Wind Tre obbligata dall’Agcom allo storno di un’addebito di traffico roaming mai utilizzato

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, con la stesura della delibera N. 144/18/CIR del 18 Settembre 2018, pubblicata però sul proprio sito ufficiale lo scorso Martedì 30 Ottobre 2018, ha risolto una controversia tra 3 (operatore di Wind Tre) e un utente, a favore di quest’ultimo per addebito di traffico roaming mai realmente sfruttato dal cliente.

Di seguito viene trattato uno specifico caso accaduto ad un cliente con un contratto “H3G” di telefonia mobile in abbonamento (all’epoca dei fatti non era ancora avvenuta la fusione con Wind), del quale però per motivi di privacy, non verranno indicati ne nome ne il numero di telefono.

L’utente in questione, intestatario di un’utenza mobile, ha comunicato e contestato a Wind Tre S.p.A. l’addebito di traffico roaming, successivo allo smarrimento del proprio device, mai effettivamente utilizzato.

Nello specifico, il 29 Dicembre 2014, durante un viaggio in Spagna, il suddetto cliente, dopo aver smarrito il proprio telefono, non riusciva nel tentativo di contattare il servizio clienti dell’operatore Tre al numero 133 per richiedere il blocco della SIM, cosi da evitare l’eventuale addebito di costi indesiderati per servizi mai realmente utilizzati. Il motivo del mancato contatto coincideva con il fatto che utilizzando altri cellulari, dalla Spagna il 133 non era raggiungibile.

Una volta rientrato in Italia, l’utente, in linea con quanto indicato dall’operatore, inviava una fax al numero 800179600 allegando la richiesta di blocco del traffico e la copia della denuncia di smarrimento del dispositivo, ma nonostante ciò, gli veniva notificata una fattura contenente 753,36 euro IVA inclusa di chiamate in roaming effettuate dopo lo smarrimento del cellulare.

Inoltre, nonostante la comunicazione dell’utente di non possedere più il numero dell’utenza mobile perduta, la società telefonica ha continuato con l’emissione di fatture con addebito della tassa governativa e, successivamente, ha anche segnalato all’Agenzia delle Entrate che il cliente era in arretrato nel pagamento delle tasse governative per le fatture emesse dopo lo smarrimento, e quindi dopo il blocco del numero che non era più in grado di usare.

L’utente dopo essersi confrontato con gli operatori dell’Agenzia delle Entrate, ha richiesto a Wind Tre la liberatoria relativa alle tasse governative, ma anche in questo caso non c’è stato alcun riscontro da parte dell’azienda.

Durante i primi mesi del 2015, l’operatore telefonico ha inoltre proceduto con la sospensione, oltre che della numerazione precedentemente smarrita, anche di un’altra utilizzata dal cliente per il collegamento ad internet.

L’utente ha cosi richiesto lo storno del traffico roaming addebitato nella fattura n. 1531*****, la liquidazione dell’indennizzo per la sospensione dell’utenza telefonica e della SIM dati, la liquidazione dell’indennizzo per la mancata risposta ai reclami e il rimborso delle spese di procedura.

L’Agcom, sulla base dei documenti ricevuti, ha deliberato il parziale accoglimento di tali richieste. Nel dettaglio, a causa del fatto che durante il soggiorno in Spagna il cliente non era a conoscenza del numero del servizio clienti contattabile dall’estero per segnalare il furto o smarrimento del proprio dispositivo, Wind Tre, dovrà procedere con lo storno del traffico  roaming effettuato tra il 29 e il 31 Dicembre 2014 e addebitato nella fattura n. 1531*****.

Accolta anche la richiesta di liquidazione dell’indennizzo per la mancata risposta ai reclami, che obbliga Wind Tre a corrispondere l’indennizzo, previsto dall’articolo 11 del Regolamento sugli indennizzi, pari a 300 euro in considerazione del periodo intercorso tra il reclamo del 7 Gennaio 2015 e l’udienza di conciliazione del 4 Dicembre 2017, primo momento di contatto tra le parti.

Lo stesso vale per l’altro reclamo risalente al 27 Luglio 2017, relativo all’ottenimento di una liberatoria da presentare all’Agenzia delle entrate per le tasse di concessione governativa relative alle fatture emesse dopo la denuncia di smarrimento del terminale. Anche in questo caso, per mancanza di controprove da parte di Wind Tre, l’azienda telefonica è tenuta a pagare l’indennizzo di 1 euro al giorno per gli 84 giorni calcolati dall’11 Settembre 2017 alla data dell’udienza di conciliazione del 4 Dicembre 2017.

Infine approvata anche la richiesta del cliente volta al rimborso delle spese di procedura, pertanto, la società WIND Tre è costretta a versare al cliente 100 euro a titolo di spese di procedura.

Wind Tre S.p.A. dal canto suo, definisce inammissibile la richiesta di storno della fattura numero 1531*****, affermando che per la stessa contestazione era stata già depositata istanza di conciliazione tramite l’ADICONSUM, conclusa con un mancato accordo.

Wind Tre afferma che all’epoca dei fatti, nel giorno 31 Dicembre 2014, aveva proceduto con la sospensione dell’utenza oggetto di smarrimento a causa dell’elevato traffico in uscita, segnalando la causale “Credit Limit Hotline”, cosi come previsto dalla normativa vigente. Successivamente, il 5 Gennaio 2015, l’utente contattava il 133 chiedendo di essere richiamato su un altro numero telefonico, contatto poi avvenuto due giorni dopo, il 7 Gennaio 2015, con il padre del cliente, il quale dichiarava l’avvenuto smarrimento del cellulare in Spagna, il 29 Dicembre 2014. Nella stessa giornata del 7 Gennaio 2015 l’operatore telefonico sospendeva anche il traffico in entrata per l’utenza smarrita a fini cautelativi e l’utente faceva pervenire la denuncia di smarrimento o furto.

Il 14 Gennaio 2015 l’utenza veniva però riattivata in seguito alla richiesta del cliente, che il giorno successivo contattava il servizio assistenza per richiedere info sulla richiesta di storno del traffico oggetto di contestazione. Il 17 Febbraio 2015, a causa della revoca di addebito su conto corrente notificata dall’ istituto di credito bancario e del mancato pagamento delle
fatture, WIND Tre inviava preavviso di risoluzione contratto.

L’11 Marzo 2015, l’utente inviava online il modulo di richiesta di Conciliazione Ordinaria e il 14 Maggio 2015, l’operatore procedeva con l’invio di una proposta di conciliazione, poi rifiutata dal cliente, che prevedeva il riaccredito forfettario e omnicomprensivo di 100 euro IVA inclusa, come parziale storno dell’insoluto, restando però a carico dell’istante la differenza di 737,80 euro. L’altra SIM dati, utilizzata per il collegamento ad internet, veniva ufficialmente disattivata il 3 Settembre 2015, in seguito alla ricezione di una raccomandata di disdetta inviata dal cliente.

Poi qualche anno dopo, precisamente il 27 Luglio del 2017, il cliente inviava una richiesta di emissione di liberatoria da presentare all’Agenzia delle Entrate relativa alle Tasse di concessione governativa per le fatture successive alla sospensione della SIM dichiarata rubata.

L’Autorità, accogliendo parzialmente le richieste formulate dall’utente nei confronti di Wind Tre, obbliga la società a versare al cliente 100 euro per le spese di procedura, a stornare l’importo relativo al traffico roaming addebitato nella fattura n. 1531***** e a corrispondere 384 euro come indennizzo per la mancata risposta ai reclami.

Wind Tre deve comunicare entro 60 giorni dalla notifica della delibera, l’avvenuto pagamento delle suddette somme all’Autorità.

Per saperne di più sulla questione, MondoMobileWeb invita alla lettura della Delibera N. 144/18/CIR  disponibile, come detto in precedenza, sul sito ufficiale dell’Autorità dal 30 Ottobre 2018.

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